Maria-Theresa Schinnerl, Keynote Speakerin für Servicequalität und Kundenbegeisterung

Keynote Speakerin für Servicequalität – von der Flugbegleiterin zur Service-Expertin

Maria-Theresa Schinnerl ist Keynote Speakerin für Servicequalität und Kundenbegeisterung. Seit rund 17 Jahren arbeitet sie selbstständig mit Unternehmen, die Service nicht dem Zufall überlassen wollen – von SPAR über Mercedes-Benz Österreich bis Pfizer. Ihre These: Je mehr Prozesse automatisiert werden, desto stärker entscheidet der Mensch über Loyalität und Weiterempfehlung. Genau dort setzt sie an. Ihre Vorträge liefern keine Service-Theorie, sondern Beispiele, die Teilnehmer am nächsten Tag ausprobieren können. 2023 wurde sie von der National Speakers Association in Florida als Certified Speaking Professional ausgezeichnet – eine Auszeichnung, die weltweit nur rund 17 Prozent der NSA-Mitglieder tragen.

Vom Familienbetrieb in die Flugzeugkabine: Servicequalität als Handwerk gelernt

Aufgewachsen ist Maria-Theresa Schinnerl in einer Gastwirtschaftsfamilie. Nach der Hotelfachschule flog sie knapp sechs Jahre als Flugbegleiterin für die Lufthansa. Service war für sie nie ein Konzept aus dem Seminarraum, sondern täglicher Umgang mit Menschen auf engem Raum. Über die Moderation kam sie zum Speaking, ihr Mentor war der Wiener Redner Dr. Roman Szeliga. Heute unterrichtet sie zusätzlich als Lehrbeauftragte an der Fachhochschule Salzburg und trägt neben dem CSP den Titel Certified Management Consultant.

Kundenbegeisterung beginnt im Team: Wer Wertschätzung erlebt, kann sie weitergeben

Ihr Leitsatz für Unternehmen ist klar: Gelebte Servicequalität beginnt nicht erst im Kontakt mit Kundinnen und Kunden, sondern bereits im täglichen Miteinander. Denn nur wer selbst Wertschätzung erfährt, kann diese auch glaubwürdig weitergeben. Deshalb richten sich ihre Keynotes ebenso an Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt wie an jene Führungskräfte, die dafür den entscheidenden Rahmen schaffen.

Wie Menschlichkeit und Service auf besondere Weise zusammenspielen, zeigt für Maria-Theresa Schinnerl das Beispiel der niederländischen Supermarktkette Jumbo: Zu weniger stark frequentierten Zeiten gibt es dort sogenannte Plauderkassen. An diesen darf das Bezahlen ganz bewusst etwas länger dauern – damit Zeit für ein persönliches Gespräch bleibt. Was als Pilotprojekt begann, wurde inzwischen auf rund 200 Plauderkassen ausgeweitet. Ihre Botschaft: Manchmal führen vermeintliche drei Schritte zurück am Ende vier Schritte nach vorne.

Servicequalität greifbar machen: Was Kundinnen und Kunden wirklich erwarten

In ihren Keynotes macht Maria-Theresa Schinnerl Servicequalität anhand von vier zentralen Dimensionen greifbar: Freundlichkeit, Fachkompetenz, Reaktionsschnelligkeit und Organisation sowie Individualität und Empathie. Sie zeigt, wie diese Faktoren zusammenspielen und an welchen Stellen im täglichen Kundenkontakt oft noch ungenutztes Potenzial liegt. Dabei verbindet sie ihre langjährige Praxiserfahrung mit wissenschaftlich fundierten Erkenntnissen aus Psychologie und Verhaltensforschung. So entstehen Impulse, die nicht nur inspirieren, sondern auch verständlich, nachvollziehbar und unmittelbar im Arbeitsalltag anwendbar sind.

Reklamationsmanagement: der Umgang mit schwierigen Kunden

Ihr erstes Buch „Service-Upgrade“ erschien während der Corona-Jahre. Das zweite ist in Arbeit und behandelt den Umgang mit schwierigen Kunden – ein Thema, bei dem viele Unternehmen ihre Mitarbeitenden im Reklamationsmanagement allein lassen. Für Veranstalter ist das der Vortrag, der am schnellsten Reaktionen im Publikum auslöst, weil jeder im Raum eine eigene Geschichte dazu hat.